Общение с коллегами и клиентами все чаще переходит в мессенджеры. Но как в таком случае сохранить формальность и при этом оставаться вежливым и тактичным?
Редакция Executive.ru попросила руководителей и основателей компаний поделиться словами, фразами и ситуациями, которые им больше всего не нравятся в деловой переписке. Итак, вот 20 пунктов, которые стоит убрать из вашей практики, если вы не хотите раздражать собеседников.
1. «Доброго времени суток!»
По речевому этикету лучше писать «Доброе утро/день/вечер» или «Здравствуйте!». Догадываюсь, о чем вы подумали — да, странно писать «доброе утро», когда у адресата, может быть, глубокая ночь. Но для этого существует универсальное приветствие «Здравствуйте».
Еще одна причина, по которой не нужно писать «доброго времени суток», заключается в неправильном падеже. Лингвист Максим Кронгауз в книге «Русский язык на грани нервного срыва» пишет, что в русском языке родительный падеж употребляется чаще при прощании («счастливого пути!», «удачи!»), а с приветствиями мы используем именительный падеж («добрый вечер!» вместо «доброго вечера!»).
Ну и само словосочетание «время суток» – канцелярит, термин. А у термина не может быть качественного прилагательного. Это сродни словосочетанию «восхитительный килограмм» или «чудесный бухгалтерский учет».
Фраза «доброго времени суток» считается не только неграмотной, но и недопустимой в деловой переписке. Когда пишешь письмо или сообщение, ты в любом случае знаешь время суток: утро, день или вечер. Природа возникновения этой фразы ясна. Автор письма или сообщения ориентируется на то, что неизвестно, в какое время суток получатель откроет письмо и будет его читать. Но об этом не нужно переживать, вряд ли кто-то сильно оскорбится, читая утром отправленное вечером письмо.
2. Приветствие отдельным сообщением
Очень раздражают сообщения в стиле: «Привет! Есть минутка?». Всегда лучше написать полностью ваш вопрос, чтобы собеседник мог либо ответить на него в моменте, либо ответить позже, когда эта минутка появится. Потому что просто вопрос, есть ли минутка отвлекает и не дает никакого понимания.
Раздражает заминка между приветствием и сутью обращения.
Пример:
10:00: Привет
пауза
11:45: Нужен совет
пауза
13:20: (суть обращения)
Пожалуйста, пишите все в одном сообщении, это ведь экономит и ваше время тоже.
Раздражают обращения в письме типа «А вы работаете?» или «У меня есть вопрос». Получатель такого послания не в состоянии догадаться о том, что вам от него необходимо, и вынужден тратить свое время на вытягивание информации.
Совет авторам заказов – чем больше информации о вас и вашем заказе в вашем обращении, тем быстрее и с меньшими потерями времени с вами свяжутся те, к кому вы обращаетесь. Оттого что понятные заказы обрабатываются первыми, а все мутные письма откладываются «на потом».
3. Отсутствие приветствия или неуместные знаки препинания в приветствии
Раздражает отсутствие приветствия или обращения при начале диалога. Бывали случаи, когда собеседники начинают писать вопросы и обсуждать деловые моменты, при этом даже никак не обратившись, не поприветствовав меня.
Знаки препинания помогают эмоционально окрасить текст. Если стоит просто точка или знак отсутствует, то у меня отпадает всякое желание эмоционально вкладываться в общение. Возникает ощущение, что человек не рад общению со мной, или у него не хватает времени поставить хоть какой-то знак препинания. Лучше, если приветствие будет заканчиваться восклицательным знаком.
4. Обращение на «ты» и фамильярный тон
С точки зрения бизнес-коммуникации, общение между людьми, которые еще недостаточно хорошо знакомы, всегда должно начинаться в уважительном формате на «вы». Потом, по согласованию сторон, можно переходить на более неформальные варианты.
Некоторые люди позволяют себе в деловой переписке фамильярничать. Например, пишут: «Доброго утречка» или «Привет, коллега!». На мой взгляд, использовать уменьшительно-ласкательные слова недопустимо, если речь идет о деловых отношениях. А слово «коллега» применимо только если мы знакомы.
Вызывают раздражение странные сокращенные формы приветствий. Например, у меня был случай, когда человек всегда начинал сообщение с «Татьяна, добра!» — и дальше по тексту. Лично меня не то чтобы раздражает, но не нравится, когда коллеги говорят «приветствую» или «Татьяна, приветствуем». Это звучит немного фамильярно и размывает границы в деловой коммуникации. Тогда уж куда уместнее сказать – «Привет!».
5. Аудиосообщения
Понимаю, что иногда проще надиктовать, чем написать. Но когда мой телефон превращается в радиоприемник времен СССР, это уже слишком. Особенно «радует», когда присылают 5-минутное аудио, а в нем по факту 30 секунд полезной информации. А если видео? А память телефона? Она не резиновая! Давайте договоримся: голосовые – только в крайнем случае и максимально по делу.
Это неудобно, поскольку сложно затем в переписке разыскать по ключевым словам нужную информацию. Нет ничего лучше четко сформулированной мысли в текстовом формате. Это помогает избежать двойных трактовок и потери информации.
Раздражает, когда без моего согласия или даже без предупреждения начинают общение со мной голосовыми сообщениями. Не всегда удобно их послушать. Также голосовые сообщения могут содержать конфиденциальную информацию, при прослушивании их в публичном месте, возникают определенные риски.
Есть такая категория клиентов, которые ставят ТЗ в голосовых сообщениях. Особенно в малом бизнесе такое встречается повсеместно. Но ТЗ в таком видео воспринимать невозможно. Необходимо переслушивать по несколько раз, так как нельзя быстро посмотреть, а какой размер итоговой картинки нужен заказчику и т.д.
6. Отсутствие подписи
Раздражает отсутствие подписи в электронном письме с контактами и уточнением данных того, кто обращается. У нас есть парочка партнеров, которые заказывают нашу продукцию не чаще раза в год, при этом заказ формулируется как «пришлите одну штучку как прошлый раз, срочно!». Ни подписи, ни каких-то иных данных кроме e-mail типа 4epTIzADA@mail.ru. Кто ты, чертяка? Как тебя разыскать в твоем аду, чтобы понять кому выставлять счет/документы и как отправлять заказ?
Одна из самых неприятных ситуаций в деловой переписке – когда на общий корпоративный e-mail приходит письмо без конкретной подписи. Обрабатывать такие письма крайне сложно, когда в офисе много сотрудников. Переписка должна быть продолжена, но совершенно непонятно, от кого письмо – от руководителя какой-то компании или рядового сотрудника, и кто должен дать на него ответ. Каждый раз это вызывает сильный дискомфорт, ведь приходится тратить массу времени на то, чтобы разобраться в ситуации.
7. «Милые дамы!»
Одним из самых раздражающих в деловой переписки является обращение «милые» или, еще хуже, «милые дамы». Если переписка между коллегами, даже одного уровня в рамках рабочей иерархии, неуместно обращаться такими словами. Мы же не на концерте Шуфутинского. Именно «За милых дам, за милых дам» начинает звучать у меня в голове, когда я вижу такое обращение.
Кстати, обращение «девушки» тоже применять некорректно. Подсознательно срабатывает эффект, как будто кто-то оценивает диапазон твоего возраста. А вот, например, «девочки», «коллеги» или «девчата» будет куда уместнее и приятнее.
Раздражает обращение «Дамы и господа!». Когда-то давно я видел по телевизору сюжет о наших эмигрантах во Франции. И они очень удивлялись этому элементу современной речи и переписки. Они утверждали, что согласно русскому языку, правильно обращаться «Господа!».
И я задумался. Если господин, значит, в женском роде – госпожа. А дамы-то относятся к кавалерам! Значит, правы эмигранты.
8. Сленг и сокращения
Часто приходится получать странные слова и фразы, которые понятны людям только внутри одной компании или отрасли. Например, в одной из компаний фразу «дополнительное соглашение» сначала сократили до «допник», а потом из него сформировали глагол «задопить», то есть подписать допсоглашение. Когда в переписке ты видишь «давайте задопим», то это может ввести в ступор – то ли это опечатка, то ли какой-то еще неизвестный для тебя процесс. Поэтому внутренний сленг я бы рекомендовала в деловой переписке не использовать.
Раздражают неуместные сокращения, такие как «СПС» вместо «спасибо». Ведь слово «спасибо» выражает вежливость и благодарность, а сокращать его — это проявление неуважения. В редких случаях я сама использую сокращения, но делать это нормой не стоит.
Отдельный триггер для меня — аббревиатуры вроде «ИМХО». Иногда даже приходится гуглить, чтобы понять, что человек имел в виду. Это, честно говоря, делает коммуникацию какой-то захламленной.
9. Письма без конкретики
Письмо без конкретного предложения или плана действий также вызывает вопрос: «Ну и что дальше?». Например, получаем письмо о том, что сотрудник М. собирается уволиться. Его непосредственный руководитель просто констатирует факт. Нет предложений, нет запросов, нет рекомендаций. Такое письмо вызывает только ненужную переписку и трату нервов и времени.
Часто письма и сообщения не содержат призыва к действию. Совершенно непонятно, что ожидает автор письма. Например, «Будем рады сотрудничеству». Ну хорошо, радуйтесь. Мы-то тут при чем?
Иногда в чатах мессенджеров я вижу фразу от клиентов: «Как там дела?» При этом нет пояснений, о каких именно делах идет речь – собеседник спрашивает о конкретном нашем с ним вопросе или интересуется моим настроением. Такой вопрос вводит в ступор, ведь я каждый день имею дело с потоком информации, держать все в памяти невозможно. Приходится искать в переписке, какой запрос у клиента был ранее. Но многие используют функцию исчезающих сообщений, поэтому вспомнить все детали не так просто.
Раздражает неполнота информации в письме. Например, делается заказ, но не оговариваются ключевые его моменты: способ доставки продукции, кто будет плательщиком и на какой адрес отправлять. Причем такие заказы делаются одним и тем же партнером постоянно, даже после прямых просьб сразу указывать все эти данные в письме с заказом.
Раздражает отсутствие конкретики: когда сообщения размыты и неясны, не понятна суть, не понятно, к кому обращено сообщение и какие действия ожидаются в ответ и в какие сроки. В деловой переписке важно четко обозначать цель, ожидания, адресата или ответственного и сроки.
10. Несохранение предыдущей переписки
Раздражает несохранение предыдущей переписки, причем, например, операторы одного крупного провайдера чуть ли не гордятся этим: присылают ответное сообщение, которое, зачастую, не относится к вопросу, зато с их стороны соблюдены сроки ответа. Когда спрашиваю: «Почему в теле письма отсутствует мой вопрос – как делают все другие компании?» (чтобы было понятно, что они не ответили мне, а элементарно отписались), отвечают, что у них это не принято.
Одна из самых раздражающих ситуаций делового общения в мессенджере – удаление сообщений в чате в одностороннем порядке. Вот вы общаетесь в Telegram с внешним подрядчиком в рамках проекта, письменно фиксируете договоренности. А через пару недель оказывается, что этих сообщений в чате уже нет, и сослаться на переписку в случае споров уже не получится.
11. Игнорирование времени суток и часовых поясов
Раздражает много чего, но на первом месте – игнорирование времени суток. Это когда ваш коллега проснулся в 5 утра, чтобы выгулять собаку, на прогулке понял, как прекрасна жизнь, и решил написать в рабочий чат на 15 человек «Всем доброго утра и прекрасного настроения!!!».
Раздражает переписка в нерабочее время либо в выходные дни, если человек требует срочного ответа. Я допускаю, что человек может написать в нерабочее время, в выходной, но при этом не требовать молниеносного ответа, как это возможно в рабочие дни и в рабочее время. Если же человек пишет: «Я вам вчера писал, вы мне не отвечаете». А вчера было воскресенье. Я считаю, что это моветон и это неприлично. Если это деловая переписка, то она подразумевает под собой переписку в рабочие дни.
Наша страна большая, и у нас много различных часовых поясов, для кого-то это может рабочий день, а для кого-то этот день уже закончился. Поэтому хорошим тоном будет, если вы будете учитывать эти моменты в общении.
Отдельный привет тем, кто работает с международными командами и считает, что 3 часа ночи по местному времени – отличное время для звонка. Нет, правда, кто не мечтал обсудить квартальный отчет в пижаме и с всклокоченными волосами?
В деловой коммуникации были забавные случаи двойных стандартов. Например, когда клиент писал среди ночи в мессенджер или заполнял анкету и получал автоматический ответ от бота, но при этом возмущался, почему ему пишут в такую несусветную позднь. Или, наоборот, заказчик высказывал претензии, что в субботу в 23:00 никто не отвечает на сообщение. Для таких случаев у меня есть где-то подсмотренный отличный ответ: «Наши менеджеры сейчас дерутся за право ответить вам на сообщение и пока не могут написать. Победитель свяжется с вами в 9:00 в понедельник».
Не стоит игнорировать функцию «отложенные сообщения» в Telegram. Очень удобный инструмент, когда вам что-то пришло в голову в полвторого ночи и надо сразу написать коллегами, чтобы не забыть. Вы просто ставите отложенное сообщение на рабочее время следующего дня. Мы внутри команды привыкли к этому, но клиенты часто игнорируют этот момент. А команда от таких сообщений триггерится. Ведь, получая сообщение из рабочего чата, ты сразу не знаешь: там что-то плохое и какая-то ошибка с нашей стороны, которую нужно срочно исправить, или просто идея, которую нужно будет реализовать в будущем.
12. Отсутствие ответа или очень медленный ответ
Раздражает невыполнение обещаний «Сделаю завтра», «Вышлю через час», «Обязательно перезвоню» – и тишина. Знакомо, правда? Лучше честно сказать, что не успеваете или не можете, чем кормить обещаниями. Репутация – штука хрупкая, разбить легко, а вот склеить потом – та еще задачка.
Также раздражают черепашьи ответы. Когда ждешь ответа дольше, чем письмо идет из Владивостока в Калининград обычной почтой – это уже перебор. Понимаю, все заняты, но неужели так сложно черкнуть пару строк, что вопрос принят и будет обработан? Иногда кажется, что некоторые коллеги впадают в спячку после каждого сообщения.
Не нравится, когда в мессенджере находишь кандидата, здороваешься, отправляешь описание вакансии, ссылку, видишь, что человек прочел – и тишину в ответ. Непонятно – это «нет»? Остались вопросы? Не сейчас – напишите через две недели? Хочется хотя бы лаконичное «нет». Тогда рекрутер не продолжает свои попытки достучаться до кандидата.
Раздражает игнорирование вопросов или просьб: сообщения уходят в никуда, в ответ на высланные материалы важно написать хотя бы, что «принято, изучаем, вернемся с ответом/решением тогда-то». Задержки в ответах без объяснения причин создают напряжение.
13. «Вы» с прописной буквы
В русском языке есть простое местоимение «вы». К нему прилагаются очень простые правила: в середине предложения вы всегда пишется с маленькой буквы.
«Вы» — это множественное число. И при обращении к одному человеку оно звучит уже достаточно почтительно, если сравнивать с «ты», и не требует дополнительных изысков. В качестве особого исключения можно писать «Вы» при личном обращении к настолько уважаемому человеку, что хочется ему в ножки падать и рученьки целовать. Найдутся ли такие?
Так что в названиях в духе «Все для Вас» и «...потому что Вы можете себе это позволить» читается не уважение, а неуместность.
14. Письма с ошибками
Самое распространенное – это обращение с ошибками. Если моя фамилия написана неправильно, не стану отвечать. Или предложу автору сперва ее узнать. Однажды мне пришло сообщение от поставщика рекламных материалов и оборудования, которое выглядело так:
В теме письма: «КП для Суворовой А. Н.»
В теле письма: «Уважаемый Виталий Семенович!»
В самом коммерческом предложении: «Уважаемый г-н Шеленгарян»
Безграмотные письма раздражают. Возникает вполне резонное сомнение. Если люди не могут 5 строчек написать без ошибок, то как они могут управлять бизнесом и вести проекты?
Не приветствую и обычные грамматические или стилистические ошибки. Мне это кажется неуважением по отношению к твоему собеседнику. Сегодня легко проверить текст хотя бы на очевидные ошибки в любой программе, если неуверен в написании слова или построении фразы. В мессенджерах почему-то зачастую пренебрегают даже теми немногочисленными правилами, которые используют, например, в бизнес-переписке по электронной почте.
15. Вложенные файлы без пояснений
Раздражает обилие файлов без названий. Бывает так, что автор письма прикрепляет множество файлов, например, изображений без каких-либо опознавательных знаков. Их необходимо дальше использовать в работе, но сначала нужно обработать – дать каждому название или пронумеровать. На это тоже уходит драгоценное время.
Получить огромный файл без единого слова объяснения – это как найти на пороге загадочную посылку. Что с этим делать? Зачем оно мне? Может, это вирус? Немного контекста не повредит, правда?
Еще одна ошибка – письмо слишком короткое, неинформативное, а в конце содержит ремарку: «Вся информация во вложении». Это тоже раздражает, потому что совершенно непонятно, для чего мне переходить во вложение, что я от этого получу.
16. Перебор со смайлами и эмодзи
Огромное количество смайлов, стикеров, изображений ничего кроме раздражения не вызывают. Смайлы и картинки – это все-таки атрибут неформального общения.
Я не против смайликов, но когда деловое письмо напоминает страницу из книжки-раскраски – это уже too much. Особенно умиляет, когда серьезные вопросы обсуждаются с применением десятка разноцветных сердечек и танцующих человечков.
17. «Крайний» в значении «последний»
Говорить «крайний» вместо «последний» неправильно. Само по себе прилагательное «крайний» ничем не провинилось. Крайний — тот, что находится на краю (крайний дом на улице).
Крайний — синоним «последнего» в выражениях «крайний срок» или «в крайнем случае». Крайний — очень сильный в проявлении чего-нибудь (крайние меры, крайняя необходимость).
Но вот мы зашли в чат, а там менеджеры пишут про «крайний проект». Почему же вдруг они так яростно заменяют «последний» на «крайний»? Что их так пугает в «последнем»?
А пугает это слово особо впечатлительных уже давно, еще с середины прошлого века. Лев Успенский в книге «Слово о словах» 1954 года пишет: «Тысячи людей говорят: "Кто тут крайний?", подойдя к очереди за газетами... Это словоупотребление не может быть признано правильным и литературным».
Успенский объясняет причину этого страха тем, что в некоторых говорах народной речи слово «последний» используется в значении «плохой»: «О последний ты, братец, человек!».
Возможно, причина в этом. И да, она могла быть таковой лет 70 назад, но сейчас — нет. Сейчас это больше связано с суевериями, по большей части профессиональными.
В «Большом словаре русского жаргона» В.М. Мокиенко и Т.Г. Никитиной слово «крайний» в значении «последний» снабжено пометками «авиационное, космическое». И это понятно — люди, связанные с опасными видами деятельности, действительно боятся называть полеты или экспедиции последними. Но не стоит переносить это в обычную жизнь.
18. Массовые рассылки без персонализации
Я не реагирую на письма, которые представляют собой общую рассылку без персонализации. В нем должно быть что-то важное и нужное конкретно мне, а не абстрактному человеку или компании. Да, невозможно под каждого адресата готовить супер персонализированное письмо. Но если задача – наладить плодотворное сотрудничество, то нужно потрудиться: узнать, кто я или что за компания, которую я представляю, какие у нас особенности и потребности. Отталкиваясь от собранной информации, нужно составить письмо, закрывающее боли адресата нашего письма или сообщения. Только так сообщение не отправится в спам, а попадет точно в цель.
19. Много тем в одном письме
Еще одна раздражающая ситуация, на этот раз в почтовых клиентах – это обсуждение нескольких вопросов в рамках одной темы письма. Почта – это инструмент асинхронной коммуникации, в котором удобно работать по принципу «один вопрос – одно обсуждение».
Однако случается так, что сразу несколько участников переписки начинают обсуждать совершенно другую проблему, при этом мешая остальным сфокусироваться на вопросе, прописанном в теме письма. Скорее всего, так происходит потому, что люди привыкают к мессенджерам, где можно в рамках одного чата без предисловий обсуждать десятки вопросов одновременно. И этот опыт люди проецируют и на коммуникацию в почте.
20. Многоточия
В отличие от классической точки, многоточие говорит о прерванной речи, незаконченном повествовании и об обычном пропуске в тексте.
Но если оно используется в качестве «многозначительной» паузы, это говорит только о том, что автор пытается напустить флер таинственности на свои слова. Кокетничает, жеманничает и выглядит странно. Как на картинке ниже:
Не надо так. Используем многоточие только тогда, когда оно реально необходимо в тексте.
Забавные случаи из деловых переписок
Курьезный случай. Я фрилансер-рекрутер, «дикий жаворонок», встаю в 5 утра. В течение дня у меня много собеседований, поэтому всю остальную работу я предпочитаю делать с утра, в том числе и отправлять сообщения с предложениями о вакансиях. Однажды мне кандидат отказал, так как «В вашей компании заставляют работать в 5 утра».
Также встречаются забавные фразы в сопроводительных письмах кандидатов:
- «Добрый день! Рассмотрите, пожалуйста, мою кандидатуру на вакансию иллюстратора, иначе я умру с голода!».
- «Знаю, как мотивировать сотрудников делать свой максимум. Работаю как с психологией, так и с физиологией».
- «Добрый день! Готов к диалогу. Уверен в себе на 101%».
- «Доброго дня! Почему я – идеальный кандидат: огромный опыт в построении команд б2б, люблю цифры, беременная жена, на носу ремонт в двух квартирах».
- «Здравствуйте! Я – милый дилетант в маркетинге, но очень хочется попробовать».
- «Просьба внимательно ознакомиться с моим резюме и не звонить, если вы в вечном поиске халявы».
- «Здравствуйте! Буду рад поработать с вами - рассматриваю вас в первой тройке потенциальных работодателей!».
Ребус, который нам удалось разгадать и корректно ответить на него был короток как выстрел. Это смс от москвича «ваш продаван на четном щелчке». В ходе мозгового штурма удалось сообразить, что потенциальный клиент хочет купить наш продукт у нашего официального партнера в Москве, магазин/установочный центр которого располагается на четной стороне Щелковского шоссе. Таковой был, о чем и было сообщено в ответ.
Из смешного: тема письма из спама – «Попощник юриста». Не, я понимаю, что толерантность, мультикультурность и всякие прочие модные драйвы гендерного камингаута, но кто обратится к такому юристу? Впрочем, судя по тому, что письмо встречается в спаме раз в неделю, такой сабж – фишка УТП и находит своего хмм... партнера.
Вот коллекция перлов из моей личной сокровищницы нелепых сообщений:
- «Привет, ты не мог бы сделать все, ну ты понял, да?».
- «Срочно нужен отчет!!! (отправлено в 22:49 31 декабря)».
- «Я тут подумал, может, нам стоит... а, ладно, забудь».
- «Извини, что пишу так поздно, но у меня идея! Давай обсудим прямо сейчас? Ты же не спишь?».
- «Привет! Вышли мне, пожалуйста, тот файл. Ну, ты знаешь какой. Тот самый. Который нужен».
В общем, друзья, давайте уважать время и нервы друг друга. Писать ясно, отвечать вовремя, не злоупотреблять срочностью и помнить, что за каждым сообщением – живой человек. А еще лучше – чаще встречаться лично. Ничто не заменит живого общения, особенно когда речь идет о важных вопросах.
А что в деловых переписках раздражает вас? Напишите в комментариях!
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
Подать заявку в Лигу экспертов
Читайте также: